Veranderen: Kennis is wat je nog weet, nadat je alle feiten bent vergeten

Mensen implementeren niet maar interpreteren

Nieuwe kennis en vaardigheden aanleren is complex en vergt veel aandacht. Het even snel aanleren van nieuwe kennis en vaardigheden door middel van een workshop hier, een training daar of leidinggevenden een paar dagen op de hei, leidt tot teleurstellingen. Er wordt over het hoofd gezien dat mensen nieuwe informatie niet implementeren, maar interpreteren alvorens ze het kunnen omzetten in kennis. Dus niet een paar keer voordoen en dan er vanuit gaan dat mensen het kunstje beheersen. Want dat is wel de gedachte binnen veel organisaties.

Organisaties hebben veel goodwill verloren bij hun medewerkers door nieuwe kennis en vaardigheden te willen implementeren in plaats van stapsgewijs te integreren in de bestaande kennis van medewerkers!

Kennis is persoonlijk

Howard Gardner, professor in cognitieve psychologie en pedagogiek aan de Harvard University verklaarde dat: “Kennis is wat je nog weet nadat je alle feiten bent vergeten”. Kennis is dus persoonlijk. Kennis kun je niet van de ene naar andere persoon implementeren zoals dat met computers kan. Toch doet het gedrag binnen organisaties denken dat nieuwe kennis en vaardigheden geïmplementeerd kunnen worden. Zoals het op maandagmorgen top down meedelen dat medewerkers zich voortaan klantenvriendelijk dienen te gedragen en dan vreemd opkijken als dat vervolgens niet gebeurd.

Organisaties bezitten veel informatie maar lang niet altijd kennis

Je kunt dus stellen dat organisaties veel informatie bezitten en lang niet altijd kennis en wijsheid. Kennis en wijsheid zit in de mensen, niet in de organisatie. Informatie op zichzelf is identiteitsloos. Identiteit van een organisatie wordt bepaald door de collectieve kennis en wijsheid van haar mensen die er werken. Het zijn niet de processen, protocollen, gebouwen, producten en ook niet de CEO die deze identiteit bepalen. Vandaar dat hedendaagse organisaties met hun identiteit worstelen, omdat ze vooral informatie rondpompen in plaats van deze te transformeren tot kennis en wijsheid in de mensen. Bel naar eens een helpdesk van een telecom bedrijf met een complex probleem en je zult direct het verschil tussen informatie en kennis ervaren.

It giet oan!

Iemands kennis bepaald hoe informatie wordt geïnterpreteerd en verwerkt. Als er in Friesland 10 dagen -20°C op de thermometer staat, dan heeft dat een ander gedrag tot gevolg in Friesland dat het in Oostenrijk zou hebben. In Friesland zul je op een gegeven moment de kreet “It giet oan!” horen. Ieder mens of groep mensen interpreteert informatie op eigen wijze. Wil je bijvoorbeeld klantvriendelijk gedrag of eigenaarschap binnen je organisatie versterken, dan zal je met elkaar in gesprek dienen te gaan hoe dat er uit ziet en hoe iedereen het beleeft in de verschillende contexten. Geef ruimte om feedback op gedrag te interpreteren en integreren. Organiseer intervisies voor verdieping ondersteund door workshops, coaching en trainingen. Want het delen van elkaars interpretaties over klantvriendelijk of eigenaarschap zorgt voor de verrijking van kennis en versterkt daarmee de identiteit van het bedrijf.

Samen zoeken naar een integratie

Door ruimte te geven aan het interpreteren en integreren van informatie door mensen doet kennis en wijsheid groeien. Het zijn de mensen binnen een organisatie die zorgen voor een levendige identiteit van een organisatie. Mensen willen groeien en dat betekent het opnemen (integreren) van nieuwe ideeën zonder zijn eigen identiteit te verliezen. Communicatie is het middel en kun je definiëren als ‘samen zoeken naar een integratie’. Communicatie is het toppunt van integratie.

Communiceer niet over informatie, maar over iemands interpretatie van die informatie!

Geef medewerkers te ruimte en tijd om nieuwe informatie te interpreteren

Binnen organisaties wordt het nodige geïnvesteerd in coaching en trainingen om tot betere resultaten te komen. Er wordt geïnvesteerd in het trainen van; leidinggeven, klantvriendelijkheid, communicatie, samenwerking, innovatie, creativiteit, flexibiliteit, enzovoort. De geleverde inspanningen leveren pas werkelijk resultaat op als medewerkers de ruimte en tijd krijgen om de nieuw verkregen informatie interpreteren en integreren in de dagelijkse praktijk.

Geschreven door: onze vaste trainer Sybren van der Schaar